El segundo error

Había muchos empleados moviéndose de acá para allá en cumplimiento de sus funciones, se le podía diferenciar con facilidad por su indumentaria: Los jefes con traje de calle, los del taller con batas azules y el resto batas blancas o sus propias ropas.

El ambiente limpio e indescriptible, digamos aséptico por no decir impersonal. La factura final estaba en consonancia con el lujo pero la calidad del trabajo deficiente. Optó por callar, retiró su coche y se marchó molesto.

Pasado un tiempo volvió, esta vez por una avería insignificante pero que requería reparación inmediata. Esta factura superaba con creces aquella magnificencia empresarial pero el trabajo realizado hacía excelente al anterior.

Enfadado presentó su reclamación al director de post-venta —primera persona con nombre y apellidos allí— tras superar muchos obstáculos presenciales, telefónicos y hasta informáticos. Le atendió con corrección y profesionalidad, comprobó la veracidad de las reclamaciones y le pidió excusas mientras le explicaba lo ocurrido. Después le invitó a hablar directamente con él cuando precisara de nuevo los servicios del taller.

Así lo hizo y ahora todo fueron atenciones y sonrisas por parte de los empleados. La reparación correcta y en la factura unas palabras casi mágicas “sin coste”. Tuvo la sensación de que aquellas instalaciones se habían humanizado de repente.

¿Por qué —se preguntaba— la reclamación tensa y la bronca son el único medio, en algunas ocasiones, para que las cosas funcionaran deben? ¿Por qué bajo la mirada del jefe y ante el cliente ´quejica´ todo va como una seda?

Por otro lado aquel directivo había sabido aprovechar la oportunidad no sólo de detener la cascada de errores sino de mejorar la estructura empresarial, dar mejor servicio y evitar la pérdida de un cliente que tenía ya un pie en la competencia. Sus buenos reflejos le permitieron convertir un problema en algo positivo para todos.

¿Por qué tantas veces, tras los primeros errores, no cuidamos nuestra actuación posterior y damos ocasión a segundos y terceros incidentes que nos llevan a descalabros de consecuencias irreversibles?